No pain. The world is a wonderful whisper for those who can listen, if necessary in silence. (jumbolo)

20140218

Ryan

Da Internazionale nr. 1037. Lo so, anche chi legge questo giornale sicuramente penserà che ci sono articoli e temi molto più interessanti da divulgare. Eppure, a me questo personaggio appassiona davvero, e con tutti i difetti suoi e della sua compagnia aerea, ha cambiato il nostro modo di vivere e di viaggiare. Lo potevo dire prima, lo riaffermo ancor più forte adesso che uno dei miei tour de force sta per finire. Ma ve ne parlerò, anche se voi siete convinti che stia solo cercando di guadagnare tempo.

Michael O'Leary
Cambio di rotta
Lynn Barber, The Sunday Times

L’amministratore delegato di Ryanair non si è mai preoccupato di soddisfare i bisogni dei passeggeri. Ma qualche mese fa ha annunciato nuove regole per migliorare il servizio. Bisogna fidarsi?

SSecondo Michael O’Leary la cattiva pubblicità non esiste. L’importante è che si parli dei prezzi bassi dei biglietti Ryan­air. Quindi sarà meglio to­gliersi il pensiero e ammetter­lo subito: volare con Ryanair è economico, incredibilmente economico. Ma è anche un’esperienza terrificante. O’Leary sostie­ne che ci sono clienti molto soddisfatti dei servizi della compagnia (soprattutto in Po­lonia), ma personalmente non ne ho mai incontrato uno. Al contrario, conosco mol­tissime persone disposte a volare con qual­siasi compagnia tranne che con Ryanair. O’Leary non ha mai nascosto il disprezzo per i suoi clienti. Il suo messaggio è sem­pre stato inequivocabile: “Volete risparmia­re? Eccovi il risparmio. Vi faremo pagare per i bagagli. Vi intrappoleremo in coda per ore. Vi dovrete ‘accomodare’ su sedili non reclinabili e una volta decollati sarete colpi­ti da una mitragliata di annunci pubblicita­ri. Non vi lasceremo dormire perché voglia­mo vendervi un sacco di roba a prezzi esor­bitanti. Vi scaricheremo in aeroporti scono­sciuti lontanissimi da ogni forma di vita, senza trasporti pubblici per arrivare in città. E se mai doveste dimenticare di stampare la carta d’imbarco vi faremo pagare 70 sterline in più”. Ci sono passata anch’io. Tempo fa ho avuto la sfortuna di dover stampare la carta d’imbarco per un volo Ryanair diretto a Francoforte-­Hahn (che naturalmente si trova a più di cento chilometri dalla città). Ho passato l’intera mattinata a provarci, e alla fine ero praticamente in lacrime. Non è stato solo difficile. È stato diabolicamente e scientificamente difficile. Paradossalmente, proprio mentre cominciavo a convincermi del fatto che fosse l’anticristo, O’Leary ha annunciato la sua conversione paolina. Michael O’Leary, a quanto pare, ha deciso di diventare una persona gradevole e amabile, e di smettere di punire i suoi passegge­ri. D’ora in avanti i clienti Ryanair avranno un posto assegnato (pagando cinque euro extra), e per stampare la carta d’imbarco al check-­in ci vorranno solo 15 euro. Nelle ultime settimane O’Leary ha oc­cupato i mezzi d’informazione per pubbli­cizzare la sua nuova linea di condotta. Cu­riosa di verificare i risultati della “rivoluzione della gentilezza”, incontro O’Leary nei sotterranei di un anonimo hotel della City di Londra. Quando arrivo sta finendo di ri­lasciare un’intervista alla Cnbc. Si dilunga sulle nuove sbalorditive rotte Ryanair, sui prezzi stracciati e sul numero di passeggeri della compagnia. Ho l’impressione che usila parola “economico” in ogni singola frase, ma basta osservare il suo abbigliamento per capire la sua idea di risparmio: jeans, cami­cia scadente, orologio da quattro soldi e giacca anonima. Gli chiedo quale sia il capo più costoso che indossa. Risponde che pro­babilmente sono gli occhiali (settanta euro da Specsavers). Il suo patrimonio si aggira intorno ai 96 milioni di euro, ma O’Leary odia profondamente spendere i suoi soldi. Durante il nostro incontro mi accorgo che cerca in tutti i modi di essere gentile. In pas­sato era famoso per il suo linguaggio scurri­le, ma nel corso della nostra chiacchierata dice “shit” solo una volta. Se non fosse per l’esperienza da incubo con la carta d’imbar­co potrei perfino pensare che in fondo non sia una persona così malvagia. Quando gli racconto la mia storia mi risponde in tono allegro: Capisco, ma dovresti riprovarci adesso. È vero, abbiamo un sito complicato e snervante, ma l’abbiamo rinnovato”. Poi continua: “Finora il cliente che cercava di stampare la carta d’imbarco doveva superare un percorso a ostacoli. Vuoi l’assicura­zione sulla macchina? Sei sicuro? Sicuro si­curo? Assicurazione sulla vita? Lo ammetto, è stato uno sbaglio”. O’Leary parla come se avesse scoperto l’errore solo adesso, ma la verità è che il sito dell’azienda è sempre sta­to una trappola. Perché ci sono voluti tutti questi anni per affrontare il problema?
L’attore indignato
“Fino all’anno scorso i siti delle altre com­pagnie erano anche peggio del nostro, e così non ci siamo preoccupati più di tanto. Negli ultimi 12 mesi, però, i concorrenti hanno migliorato le loro pagine web per fa­cilitare le procedure di acquisto. Noi invece abbiamo continuato a pensare che non fos­se importante, perché i nostri biglietti co­stavano comunque molto meno di quelli della British o della EasyJet, e quindi le persone si sarebbero rassegnate a volare con noi. Ma quest’approccio non va più bene. Non vogliamo che la gente si rassegni. Vogliamo che vivano un’esperienza piacevole. Ho imparato dai miei errori, e il bello è che la mia conversione ci sta regalando un sac­co di pubblicità gratis. Per esempio, se non mi fossi convertito tu non saresti qui”. È vero, ma non significa che io creda alla sua conversione. Al contrario, immagino che sia solo un altro modo per spillare soldi ai passeggeri, facendo finta di amarli dopo averli disprezzati per anni. La verità è che a settembre Ryanair ha dovuto lanciare un profit warning, una dichiarazione con cui un’azienda avverte gli investitori di un calo negli utili. O’Leary non è affatto d’accordo con questa tesi: “Mi dispiace dirtelo, ma è un’invenzione dei mezzi d’informazione. Abbiamo solo comunicato che il nostro profitto annuale sarebbe stato di 520 milioni di euro netti invece che 570 milioni. Cioè guadagneremo solo mezzo miliardo, mentre la maggior parte delle compagnie aeree di tutto il mondo continua a perdere un sacco di soldi. Quanto al numero di passeggeri, siamo passati dai 79 milioni del 2012 agli 81 milioni del 2013. Stiamo andando alla grande”. Ma allora perché i profitti sono calati? “Perché quest’inverno i prezzi saranno ancora più bassi. Stiamo vendendo più biglietti a prezzi inferiori. Perché lo facciamo? Semplice, il mercato è un po’ in flessione. Ma per noi è un vantaggio: quando i prezzi scendono, la compagnia con le tariffe più basse, cioè noi, alla fine guadagna di più e mette in difficoltà la concorrenza. Sono il secondo o terzo azionista della compagnia, quindi non mi preoccupo dei profitti a breve termine o delle fluttuazioni delle azioni. Mi interessa molto di più la possibilità di far crescere l’azienda e raggiungere i cento o perfino i 110 milioni di passeggeri entro i prossimi cinque anni. E questo posso farlo solo riducendo il prezzo dei biglietti”. Il primo ad avermi parlato di Ryanair come del male assoluto era stato Paul Newman. L’avevo intervistato nel 1994, in Irlanda, dove stava aprendo uno dei suoi Hole in the wall gang camp, campi estivi con strutture
mediche che regalano una vacanza ai bambini malati terminali. Dopo avermi parlato del suo progetto umanitario, Newman mi ha supplicato: “Sei una giornalista, devi smascherare questa compagnia aerea”. A quanto pare una sua amica, un’anziana signora su una sedia a rotelle, aveva comprato un biglietto aereo per partecipare all’apertura del campo estivo, ma il personale Ryanair l’aveva abbandonata ai piedi della scaletta del volo senza fare nulla per aiutarla a salire a bordo. La figlia della donna e un altro passeggero avevano dovuto portarla in spalla mentre gli assistenti di volo se ne stavano con le mani in mano. Chiedo a O’Leary quale sia la sua posizione sui passeggeri in sedia a rotelle alla luce della sua conversione. “Sempre la stessa. I passeggeri in sedia a rotelle sono i benvenuti a bordo dei nostri voli”. Purché paghino un extra, giusto? “No, non abbiamo mai chiesto soldi per una sedia a rotelle. È contro la legge. Però tutti gli aeroporti dell’Unione europea devono garantire un servizio ai disabili dal parcheggio alle porte dell’aeromobile, e tutte le compagnie aeree pagano gli aeroporti per questo servizio. Ma quando il sistema s’inceppa, chi viene danneggiato incolpa noi e dice ‘Ryanair mi ha abbandonato’. È vero, capita che per qualche motivo i dipendenti dell’aeroporto non portino il passeggero al gate. Ma noi che dovremmo fare? Partire in ritardo?”. O’Leary sembra convinto che i passeggeri in sedia a rotelle non siano un suo problema. Ma chi è esattamente Michael O’Leary? Nonostante una biografia scritta da Alan Ruddock nel 2008 (A Life In Full Flight), i dettagli sulla sua vita scarseggiano. Quando gli domando se la biografia è accurata, mi conferma che conosceva Ruddock dai tempi del college. Quindi possiamo dare per vere alcune cose raccontate nella biografia: O’Leary è nato nel 1961 ed è cresciuto a Mullingar, nella contea di Westmeath, in Irlanda. Ha studiato all’istituto gesuita Clongowes Wood, e poi al Trinity college di Dublino. In seguito ha lavorato per 18 mesi in una società di consulenza che si occupa­va di contabilità. Tutto abbastanza ordina­rio, insomma, fatta eccezione per la sua in­saziabile sete di denaro.

continua domani

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